Bedarfserhebung: Digitales Leistungsportfolio bei Zürcher Gemeinden
Auf einen Blick
- Projektleiter/in : Prof. Dr. Caroline Brüesch
- Co-Projektleiter/in : Dr. Alexander Mertes
- Stellv. Projektleiter/in : Dr. Lyn Ellen Pleger
- Projektteam : Andrea Hochstrasser
- Projektstatus : abgeschlossen
- Drittmittelgeber : Öffentliche Hand (ohne Bund)
- Projektpartner : Kanton Zürich Staatskanzlei, Verein Zürcher Gemeindeschreiber und Verwaltungsfachleute
Beschreibung
Das Institut für Verwaltungs-Management (IVM) der Zürcher
Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) hat in
Zusammenarbeit mit dem Verein Zürcher Gemeindeschreiber und
Verwaltungsfachleute (VZGV) und der Staatskanzlei des Kantons
Zürich zum Thema «Digitale Dienstleitungen in der öffentlichen
Verwaltung» eine Studie verfasst.
Die Ergebnisse einer Befragung von 987 Personen aus rund 23’000
eingeladenen Haushalten in vier Zürcher Gemeinden zeigen, dass
diese Befragten insgesamt mit den aktuell angebotenen digitalen
Dienstleistungen (im Folgenden eServices) zufrieden sind, jedoch
auch ein deutlicher Bedarf nach vermehrten eServices besteht.
Insgesamt stossen eServices auf eine grosse Unterstützung und
Akzeptanz in der Zürcher Bevölkerung.
Im Hinblick auf die Präferenzen bei der Ausgestaltung von eServices
zeigt sich, dass die digitale Bereitstellung als solche für die
Befragten zentral ist. Hingegen fällt die Präferenz und
Unterstützung von eServices durch die Verwaltung je nach den
untersuchten sieben Merkmalen (Registrierung, Infrastruktur,
Kommunikation, Datensicherheit und Datenschutz, Bearbeitungsstatus,
Zeitaufwand, Preis) unterschiedlich aus.
Dem Merkmal Zeitaufwand wird von den Befragten die geringste
Wichtigkeit beigemessen. Was jedoch für die Beurteilung bzw. die
Präferenz von eServices als sehr wichtig identifiziert werden
konnte, sind zum einen das Merkmal Datensicherheit und Datenschutz
und zum anderen der Preis für den Bezug von eServices.
Hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz deuten die Ergebnisse
zudem darauf hin, dass deren Bedeutung als umso grösser eingestuft
wird, je vertraulicher die Daten eingestuft werden. Im Hinblick auf
den Preis zeigen die Ergebnisse, dass Preiserhöhungen als besonders
negativ bewertet werden und Preisreduktionen im Verhältnis als
weniger attraktiv beurteilt werden.
Die Ergebnisse aus den Workshops und aus den offenen Rückmeldungen
offenbaren seitens der Befragten und Teilnehmenden an den Workshops
einerseits ein Interesse zur Mitwirkung, anderseits eine besonders
grosse Sorge wegen möglichem Identitäts- und Datendiebstahl sowie
dem Missbrauch der eigenen Daten im Allgemeinen. Letzteres ist auch
vor dem Hintergrund, dass die Ergebnisse der Befragung ein hohes
Vertrauen der Teilnehmenden in den Staat offenbaren, zentral.
Basierend auf den Ergebnissen der Conjoint-Analyse lassen sich
Handlungsempfehlungen für die Praxis dahingehend ableiten, welche
Merkmale und Merkmalsausprägungen in der Konzeption von
öffentlichen Dienstleistungen aus Sicht der Bevölkerung besonders
wichtig und welche vernachlässigbar sind.
Handlungsempfehlungen:
Grundsätzlich erwartet die befragte Bevölkerung staatliche
Dienstleistungen in digitaler Form. Staatliche Dienstleistungen
sollten zukünftig deshalb zusätzlich in digitaler Form angeboten
werden.
Parallel zum Ausbau von eServices auf allen staatlichen Ebenen ist
der «analoge» Kanal für staatliche Dienstleistungen in geeigneter
Form und unter Berücksichtigung von Effizienz und Effektivität
sicherzustellen.
Beim Kommunikationskanal sollte ein Fokus auf die Portale für
elektronische Behördengeschäfte gelegt werden.
Besondere Bedeutung für die Bewertung von eServices durch die
befragte Bevölkerung haben die Datensicherheit und der Datenschutz.
Je sensibler die bei eServices verwendeten Daten sind, desto höhere
Anforderungen werden von der Bevölkerung an die Datensicherheit und
den Datenschutz gestellt.
Eine Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung für eServices besteht
nicht bzw. eine Preiserhöhung würde bei gewissen eServices auf
Ablehnung stossen.
eServices werden von der Bevölkerung nicht mit der Annahme
verbunden, dass damit ein Zeitgewinn einhergeht. Zeitgewinne,
welche aufgrund effizienter Prozesse erzielt werden können, sind
transparent zu kommunizieren.
Die befragte Bevölkerung bevorzugt eine digitale Kommunikation mit
den Behörden gegenüber einem analogen Kommunikationskanal.
Allfällig höhere Anforderungen an diese digitale Kommunikation
ergeben sich insbesondere aufgrund der Erwartungen der Bevölkerung
an die Datensicherheit und den Datenschutz.
Der Bearbeitungsstatus von eServices ist für die Nutzerinnen und
Nutzer transparent zu gestalten («Tracking»).
Die Bevölkerung ist bei der Gestaltung von eServices aktiv
einzubinden.